“耍流氓”的代收服務(wù)，你們懂什么叫用戶(hù)體驗(yàn)嗎？》》》上海禮儀公司《《《
這條短信很明顯在告知我的事是：未來(lái)，我得裝一個(gè)名為“富友寶”的App，不然，我有可能再也拿不到我的快遞包裹了。
這件事已經(jīng)非常過(guò)分了。
二 網(wǎng)購(gòu)的必備環(huán)節(jié)：包裹交付，是一件特別讓人糾結(jié)的事。
包裹到家，但家中無(wú)人，過(guò)去的解決方案一般是：快遞員把包裹扔到物業(yè)那里去。但這個(gè)解決方案的確存在漏洞。物業(yè)拒收的經(jīng)歷我相信很多人都有。至于物業(yè)拒收，也不能說(shuō)不對(duì)。它的確沒(méi)有這個(gè)義務(wù)甚至沒(méi)有資格去幫業(yè)主簽收包裹。
有些物業(yè)是簽收的（比如我家這個(gè)小區(qū)），時(shí)間一長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)，這給有些快遞員偷懶造成了方便。我明明在家，他卻直接扔到物業(yè)。這樣操作的好處是：他可以一次性卸下很多包裹而不用樓上樓下的跑，但壞處是：如果包裹一大，我扛起來(lái)可真要命。
既然這里存在糾結(jié)，就有人動(dòng)主意，看看有沒(méi)有更好的解決方案了。
三
我第一個(gè)碰到的，就是一個(gè)名為“速遞易”的東西。
它在我們家小區(qū)找了一塊地方，放置了若干鐵柜。包裹到達(dá)后，發(fā)短信通知我讓我憑短信里的密碼取件。
本來(lái)我覺(jué)得這種方式不錯(cuò)，但慢慢的，就感覺(jué)不對(duì)了：48小時(shí)后要我付錢(qián)。我還真付過(guò)錢(qián)，用移動(dòng)掃碼支付。
這讓我很郁悶。雖然說(shuō)我超過(guò)48小時(shí)付錢(qián)，對(duì)速遞易而言，它幫你保管了，貌似應(yīng)該收費(fèi)，但這不是我主動(dòng)同意的。
消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，只是同意支付貨款、可能有的物流費(fèi)，從來(lái)沒(méi)有同意過(guò)在一個(gè)什么鐵柜里超時(shí)就要付錢(qián)這種事。換而言之，消費(fèi)者在被迫消費(fèi)，要不就不要那個(gè)包裹了——這顯然不可能。
在半個(gè)月前一家子去美國(guó)之時(shí)，我告知家人，不要進(jìn)行任何網(wǎng)購(gòu)，因?yàn)榇嬖诒黄雀跺X(qián)的可能。
四 如果說(shuō)超過(guò)48小時(shí)我得付錢(qián)這事我很勉強(qiáng)認(rèn)了，那么，富友寶這個(gè)做法，是可忍孰不可忍。
因?yàn)樗笪已bApp。
我至今未裝這個(gè)App，我相信它本身不是收費(fèi)應(yīng)用。但我就是不喜歡“被迫”裝App。
我網(wǎng)購(gòu)一件商品，憑什么還要多裝一個(gè)App？
而且極有可能，富友寶和速遞易一樣，會(huì)設(shè)置2C端的收費(fèi)措施。
這是明目張膽肆無(wú)忌憚地踐踏消費(fèi)者的知情權(quán)和自主權(quán)，雖然從商業(yè)角度而言，它們以消費(fèi)者包裹為質(zhì)要挾出了收入（或者App裝機(jī)量、微信公號(hào)粉絲數(shù)），很巧妙。
但我以為，整個(gè)操過(guò)程，是違法的。
五 當(dāng)一個(gè)用戶(hù)在網(wǎng)購(gòu)?fù)瓿傻却祥T(mén)的時(shí)候，他并沒(méi)有這個(gè)意愿去一個(gè)什么柜子里取包裹，也并沒(méi)有準(zhǔn)備超時(shí)要付款或裝什么應(yīng)用。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，坐等快遞上門(mén)，是常理。
供給方應(yīng)該向消費(fèi)者明示這一點(diǎn)，這個(gè)供給方可能是商家，也有可能是快遞公司。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，是商家。它應(yīng)該很清晰地告訴買(mǎi)方，在我們的整個(gè)交易過(guò)程中，由于我們選取的快遞公司的關(guān)系，會(huì)有幾個(gè)專(zhuān)門(mén)做包裹存放的柜子，可能要你自己走兩步去自提，可能要收取你費(fèi)用（如果超過(guò)48小時(shí)的話(huà)），也可能需要你裝一個(gè)App。
消費(fèi)者如果不爽，可以不購(gòu)買(mǎi)這家網(wǎng)店的貨。如果大批量消費(fèi)者不爽，網(wǎng)店就得考慮一下，是不是該換個(gè)更加周到點(diǎn)兒的快遞公司?
這才是應(yīng)該有的消費(fèi)流程。而不是一頭霧水地收到幾條短信，然后萬(wàn)般無(wú)奈地被迫去扛貨物、付費(fèi)用、裝應(yīng)用。
六 我承認(rèn)這個(gè)柜子針對(duì)包裹交付提供了一種新的解決方案，總體上出發(fā)點(diǎn)是不錯(cuò)的。但基于這個(gè)解決方案的整套流程忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題：用戶(hù)愿意不愿意?
而且，它的商業(yè)模式收入端應(yīng)該來(lái)自網(wǎng)店而不是消費(fèi)者。因?yàn)樨浳锼瓦_(dá)消費(fèi)者手上，這是網(wǎng)店應(yīng)該做的，所以如果有成本費(fèi)用，應(yīng)該是網(wǎng)店承擔(dān)——消費(fèi)者事實(shí)上已經(jīng)為快遞支付了費(fèi)用，哪怕是所謂“包郵”。
很多互聯(lián)網(wǎng)公司都強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)體驗(yàn)”，這種強(qiáng)調(diào)，已經(jīng)蔓延到非互聯(lián)網(wǎng)公司，他們也開(kāi)始說(shuō)這個(gè)。
用戶(hù)體驗(yàn)的第一環(huán)是什么？不是什么點(diǎn)擊滑屏。
而是：自愿、知情。
離開(kāi)這兩個(gè)詞，點(diǎn)擊再明晰，滑屏再順暢，都談不上什么用戶(hù)體驗(yàn)。
流氓軟件也可以把點(diǎn)擊滑屏做得很好的。
（鈦媒體）
